ผลวิจัยล่าสุดจาก Lark ใน 6 ประเทศเอเชียตะวันออกเฉียงใต้พบว่า ยิ่งองค์กรเร่งนำ AI มาใช้ ยิ่งเสี่ยงเพิ่มช่องว่างด้านความพร้อมและความเชื่อมั่นของพนักงาน เปลี่ยน Digital Transformation รอบนี้เป็นความเหนื่อยล้าของคนทำงาน

องค์กรต่างๆ ทั่วประเทศไทยกำลังเดินหน้าเปิดรับอนาคตที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างเต็มตัว โดยนายจ้างถึง 9 ใน 10 รายกำลังมุ่งมั่นสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พร้อมรับความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี และลงทุนในเครื่องมือดิจิทัลสูงเป็นประวัติการณ์ ทว่าภายใต้ความทะเยอทะยานนี้ กลับมีความจริงที่ต้องยอมรับว่า มีองค์กรเพียง 12% เท่านั้นที่มีความพร้อมทางดิจิทัลในระดับสูง และมากกว่าครึ่งหนึ่งยังคงอยู่ในช่วงเริ่มต้นทดลองใช้ AI เท่านั้น ขณะที่ AI กลายเป็นวาระหลักในห้องประชุมคณะกรรมการและการแข่งขันเพื่อนำเทคโนโลยีนี้มาใช้กำลังเร่งความเร็วขึ้น แต่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลตลอดหลายปีที่ผ่านมาที่มุ่งเน้น "ระบบ" มากกว่า "บุคลากร" ได้ทิ้งปัญหาเอาไว้ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องมือทำงานที่กระจัดกระจาย พนักงานที่หมดไฟและขาดความผูกพันกับองค์กร รวมถึงช่องว่างที่ขยายกว้างขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งสิ่งเหล่านี้กำลังกลายเป็นอุปสรรคสำคัญที่อาจบ่อนทำลายความหวังด้าน AI ที่องค์กรต่างๆ กำลังใช้เป็นเดิมพันสำหรับอนาคต

นี่คือใจความสำคัญจากรายงานฉบับใหม่ภายใต้หัวข้อ "The Paradox of Progress – Why a Broken Employee Experience is Sabotaging Adoption of AI in the Workplace" จัดทำโดยหน่วยงานอิสระและสนับสนุนข้อมูลโดย Lark แพลตฟอร์ม AI เวิร์กสเปซสำหรับองค์กร งานวิจัยนี้สำรวจข้อมูลแบบเจาะลึกจากนายจ้าง 900 ราย และพนักงานกว่า 5,000 คน จากหลากหลายสายงาน ระดับตำแหน่ง และขนาดองค์กร ใน 6 ประเทศ ได้แก่ สิงคโปร์ มาเลเซีย อินโดนีเซีย ฟิลิปปินส์ เวียดนาม และไทย สิ่งที่งานวิจัยพบคือ จุดเปลี่ยนสำคัญ ซึ่งก็คือช่องว่างที่กำลังขยายกว้างขึ้นระหว่าง ความคาดหวังด้าน AI ของผู้บริหาร กับ ความเป็นจริงที่พนักงานหน้างานต้องเจอในแต่ละวัน หากองค์กรไม่รีบอุดช่องว่างนี้ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในรอบหน้าก็มีสิทธิ์กลายเป็นแค่เรื่องน่าเบื่อและสร้างความเหนื่อยล้าในที่ทำงาน มากกว่าจะเป็นตัวช่วยให้ทำงานได้ดีขึ้นอย่างที่หวังไว้

ราคาที่ต้องจ่าย เมื่อการเปลี่ยนองค์กรสู่ดิจิทัลเดินผิดทาง

รายงานยังเผยเรื่องราวน่าสนใจที่มากกว่าแค่เรื่องการทำงานช้าลง เพราะเมื่อเครื่องมือดิจิทัลกลายเป็นภาระแทนที่จะเป็นตัวช่วย จะไม่ใช่แค่พนักงานทำงานช้าลง แต่พวกเขาจะเริ่มหมดใจ จากการสำรวจพบว่า พนักงานไทยถึง 79% รู้สึกว่าผู้บริหารไม่เข้าใจเลยว่าพวกเขากำลังต้องการเครื่องมือดิจิทัลแบบไหน ซึ่งความไม่เข้าใจนี้แบ่งออกเป็น 4 ปัญหาหลักๆ ได้แก่:

• เน้นผลกำไรมากกว่าพัฒนาศักยภาพคน: องค์กรส่วนใหญ่มักทุ่มงบไปกับแผนกที่ช่วยลดต้นทุนหรือทำเงินได้ทันที เช่น ไอที (67%), การตลาด (57%) และการเงิน (56%) ซึ่งเป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มจะได้ใช้ระบบดิจิทัลเต็มรูปแบบมากที่สุด แต่แผนกที่ดูแลเรื่องความสุขของพนักงาน (49%) หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล (46%) กลับถูกทิ้งไว้ข้างหลัง กลายเป็นว่าองค์กรอัปเกรดเครื่องมือดิจิทัลให้ล้ำสมัย แต่ปล่อยให้คนที่ขับเคลื่อนธุรกิจต้องทนใช้ระบบเก่าๆ ที่กระจัดกระจาย

• กับดักความซับซ้อน: การมีแอปพลิเคชันเยอะ ๆ ไม่ได้แปลว่าจะทำงานได้ดีขึ้นเสมอไป พนักงานถึง 58% ต้องเสียเวลามากกว่า 3 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ไปกับความยุ่งยากในการใช้เครื่องมือหลาย ๆ เครื่องมือร่วมกัน ยิ่งไปกว่านั้น 67% รู้สึกเหนื่อยล้ากับแอปฯ ที่มีมากเกินไป โดย 56% ต้องคอยเปิดสลับไปมาหลายๆ แพลตฟอร์มทุกชั่วโมงเพื่อตามงานให้ทัน ซึ่งถือเป็นการสูบพลังงานและทำลายสมาธิอย่างมากในแต่ละวัน

• ผู้บริหารอยากล้ำ แต่พนักงานขยับไม่ได้: ปัญหานี้เกิดจากการที่ผู้บริหารอยากเห็นนวัตกรรม แต่กลับไม่ให้อำนาจตัดสินใจกับพนักงานมากพอ ที่น่าสนใจคือ แม้นายจ้าง 74% จะบอกว่าตัวเองเปิดโอกาสให้พนักงานเต็มที่ แต่มีพนักงานแค่ 36% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตัวเองมีอิสระจริง ๆ ในการเสนอไอเดียใหม่ๆ และมีเพียง 40% ที่รู้สึกว่าสามารถจัดการเครื่องมือการทำงานของตัวเองได้ สิ่งนี้กระทบต่อการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ โดยตรง เพราะพนักงาน 81% มองว่าการสร้างนวัตกรรมในองค์กรมันเกิดขึ้นแบบลุ่มๆ ดอนๆ ไม่มีระบบชัดเจน

• คนทำงานถูกละเลย: ปัญหาการขาดการอบรมกำลังแบ่งคนทำงานออกเป็นสองกลุ่มชัดเจน ฝั่งนายจ้างมักจะรู้สึก "สบายใจสุดๆ" กับการใช้ AI มากกว่าพนักงานถึง 16% และมีโอกาสได้อบรมเรื่องนี้อย่างเป็นทางการมากกว่าพนักงาน 3% ขณะที่พนักงานถึง 83% บอกว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมมากๆ ทั้งเรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์และการใช้ AI เพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น แต่กลับมีพนักงานแค่ 35% เท่านั้นที่รู้สึกว่าตัวเองได้รับการอบรมมาดีพอจนมั่นใจที่จะใช้เทคโนโลยีเหล่านี้

โอลิเวียร์ อาดัม ผู้จัดการทั่วไป ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกของ Lark กล่าวว่า "ตัวเลขพวกนี้คือสัญญาณเตือน ตอนนี้เรากำลังอยู่ในช่วงหัวเลี้ยวหัวต่อของการใช้ AI ในอาเซียน แต่งานวิจัยชี้ให้เห็นชัดเจนว่า รากฐานขององค์กรยังไม่แน่นพออย่างที่ผู้บริหารเข้าใจ พนักงานกำลังรู้สึกรับมือไม่ไหว ขาดการฝึกอบรม และรู้สึกไม่ได้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจที่มีผลต่อชีวิตการทำงานของพวกเขา ถ้าองค์กรไม่รีบแก้ปัญหานี้ก่อนที่จะเอา AI เข้ามาสวมทับระบบเดิมที่ยุ่งเหยิงอยู่แล้ว พวกเขาก็เสี่ยงที่จะเร่งเครื่องไปผิดทาง เทคโนโลยีพร้อมเสมอ คำถามคือ คนที่ต้องใช้มัน รู้สึกพร้อมแล้วหรือยัง"

วิกฤตความเชื่อใจ เมื่อพนักงานแยกไม่ออกว่าเส้นแบ่งระหว่าง AI กับคนอยู่ตรงไหน

นอกเหนือจากความยุ่งยากในการทำงานแล้ว วิกฤตความเชื่อใจคือสิ่งที่เข้ามาซ้ำเติมแผลเดิม มีพนักงานแค่ 21% เท่านั้นที่เชื่อว่าองค์กรตัวเองมีความโปร่งใสจริงๆ ในการนำ AI มาใช้ กว่าครึ่ง (57%) บอกว่าเป้าหมายของผู้บริหารเรื่อง AI นั้นคลุมเครือมาก ซึ่งความไม่ชัดเจนนี้เปิดช่องให้เกิดข่าวลือและความวิตกกังวลตามมา การขาดความโปร่งใสกระทบกับกำลังใจและความรู้สึกปลอดภัยของพนักงานโดยตรง พนักงาน 62% แอบกังวลว่าสุดท้ายแล้ว AI จะมาแย่งงานของพวกเขา และ 68% กังวลเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเอามากๆ เมื่อต้องใช้ AI กว้างขวางขึ้น

แต่ข้อมูลในรายงานก็สะท้อนให้เห็นมุมมองที่ลึกซึ้งกว่านั้น มันไม่ใช่แค่พนักงานแอนตี้ AI เพราะความเชื่อมั่นในการใช้คนทำงานล้วนๆ ก็เริ่มสั่นคลอนเหมือนกัน มีพนักงานไม่ถึงครึ่ง (48%) ที่ยังคงเชื่อมั่นในผลงานและการตัดสินใจของมนุษย์มากกว่าระบบ AI ภาพนี้ชัดเจนมากว่า พนักงานไม่ได้ต่อต้านเทคโนโลยี พวกเขาแค่ติดอยู่ตรงกลางระหว่าง AI ที่ยังไว้ใจไม่ได้เต็มร้อยกับการใช้คนทำงานแบบเดิมๆ ที่เริ่มเห็นว่ามีขีดจำกัด

สิ่งที่พนักงานต้องการจริงๆ คือ ความชัดเจน โดยพวกเขาต้องการให้สื่อสารอย่างตรงไปตรงมา กำหนดขอบเขตให้ชัด และอยากมั่นใจว่าองค์กรพูดความจริงกับพวกเขาว่า AI จะเข้ามาเปลี่ยนอนาคตการทำงานของพวกเขาอย่างไรบ้าง การขีดเส้นให้ชัดว่างานไหนให้คนทำ และงานไหนให้ AI เป็นผู้ช่วย จะช่วยสร้างความเชื่อใจ ลดความสับสน และทำให้พนักงานเห็นว่า วิธีการทำงานแบบเดิมๆ ที่พึ่งพาคนอย่างเดียว ไม่ใช่ข้อจำกัดสูงสุดของการทำงานอีกต่อไป

การเปลี่ยนแปลงที่ต้องขับเคลื่อนด้วยคน ไม่ใช่การบังคับทำ

ถึงแม้จะมีความกังวลอยู่บ้าง แต่พนักงานก็ยังรู้สึกตื่นเต้นกับอนาคตที่มี AI เข้ามาช่วยงาน โดยพนักงานถึง 92% กระตือรือร้นอยากให้ AI เข้ามารับจบพวกงานซ้ำซากจำเจ เมื่อถามถึงที่ทำงานในฝัน คำตอบก็ไปในทิศทางเดียวกันหมด นั่นคือ พวกเขาอยากได้เครื่องมือที่ช่วยลดความยุ่งยาก ทำให้ทำงานร่วมกันได้แบบเรียลไทม์ แม้จะคุยกันคนละภาษา และอยากให้มีเวลาว่างในสมองไปคิดงานสร้างสรรค์อื่นๆ มากกว่า พนักงานไม่ได้อคติกับเรื่อง AI พวกเขาแค่ต้องการให้ AI เข้ามาช่วยทำงาน ไม่ใช่เข้ามาสร้างภาระเพิ่ม

เพื่อให้ไปถึงจุดนั้น องค์กรต้องรีบอุดช่องว่างเรื่องการฝึกอบรมด่วนที่สุด พนักงานบอกมาตรงๆ เลยว่าพวกเขาต้องการอะไรบ้าง ความรู้เรื่องความปลอดภัยทางไซเบอร์ (83%), การอบรมเรื่องการทำงานข้ามแผนก (83%), การจัดทำเอกสารและระเบียบขั้นตอนการทำงาน (SOP) ที่เป็นระบบ (83%) และการใช้ระบบอัตโนมัติหรือ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ (82%) ข้อความนี้ชัดเจนมาก พนักงานอยากได้รับการติดอาวุธให้พร้อมสู้ในอนาคต ไม่ใช่ถูกปล่อยเกาะให้คลำหาทางรอดเอาเอง

รายงานฉบับนี้ยังชี้ให้เห็นทางออกทางโครงสร้างที่พิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้จริง คือองค์กรที่เลิกใช้แอปฯ ยิบย่อยหลายๆ ตัว แล้วหันมาใช้แพลตฟอร์มที่เป็นระบบเดียวกัน พบว่าผลลัพธ์ดีขึ้นแบบจับต้องได้ โดย 90% บอกว่าทำงานไวขึ้นทันที 89% บอกว่าปัญหาคุยกันไม่รู้เรื่องลดลงอย่างเห็นได้ชัด และ 85% สามารถประหยัดงบได้มหาศาล โดยสิ่งที่ Lark สร้างขึ้นมา แพลตฟอร์ม AI เวิร์กสเปซ แบบเบ็ดเสร็จที่รวมเอาทั้งทีมงาน การสื่อสาร ข้อมูล และระบบการทำงานเข้าไว้ด้วยกันในที่เดียว ช่วยให้พนักงานเข้าใจบริบทภาพรวมทั้งหมดและลงมือจัดการงานได้ทันทีแบบไม่ต้องเปลี่ยนหน้าจอไปมา

หลักฐานทุกอย่างชี้ชัด เมื่อพนักงานได้เข้ามามีส่วนร่วม ได้ใช้เครื่องมือที่ตรงตามความต้องการหรือถูกจริตจริงๆ และได้รับความโปร่งใสอย่างที่พวกเขาควรจะได้ AI ก็จะไม่ใช่ตัวการสร้างความกังวลอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นสิ่งที่ถูกออกแบบมาให้เป็นตั้งแต่แรก นั่นคือ ตัวเร่งปฏิกิริยาที่จะดึงศักยภาพสูงสุดของคนออกมาอย่างแท้จริง

"องค์กรที่จะเป็นผู้นำในก้าวต่อไปของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ไม่ใช่ผู้ที่ขับเคลื่อนด้าน AI ได้รวดเร็วที่สุด แต่คือผู้ที่สามารถนำพาบุคลากรของตนเติบโตไปพร้อมกัน สิ่งนี้หมายถึงการสื่อสารอย่างโปร่งใสเกี่ยวกับแนวทางการใช้ AI การลงทุนพัฒนาทักษะให้กับผู้ที่ต้องทำงานร่วมกับเทคโนโลยีนี้ และการสร้างสภาพแวดล้อมที่เทคโนโลยีทำหน้าที่รับใช้แรงงานอย่างแท้จริง ศักยภาพของ AI นั้นยิ่งใหญ่ ทว่ามันจะสัมฤทธิ์ผลอย่างสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อพนักงานรู้สึกว่าตนเองได้รับการเตรียมความพร้อม มีส่วนร่วม และมีความมั่นใจต่อการปรับใช้เทคโนโลยีดังกล่าว ข้อมูลในรายงานนี้คือพิมพ์เขียวในการดำเนินงาน ซึ่งองค์กรที่ปฏิบัติตามจะก้าวขึ้นเป็นผู้นำ ส่วนองค์กรที่ละเลยจะถูกทิ้งไว้เบื้องหลัง" โอลิเวียร์ อาดัม กล่าวสรุป

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับงานวิจัยสามารถอ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่

เกี่ยวกับ lark

Lark พัฒนาโดย ByteDance คือแพลตฟอร์ม AI เวิร์กสเปซสำหรับองค์กรที่ออกแบบมาเพื่อยกระดับการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และระบบ AI อย่างไร้รอยต่อ แพลตฟอร์มนี้ได้ผสานรวมการสื่อสารของทีม องค์ความรู้ และเวิร์กโฟลว์ทางธุรกิจเข้าไว้ในระบบนิเวศเดียวแบบรวมศูนย์ ด้วยสถาปัตยกรรมแบบเปิดที่รองรับโมเดลและเอเจนต์ AI ต่างๆ Lark ช่วยลดความซ้ำซ้อนของการกระจายงานในหลายแอปพลิเคชัน พร้อมมอบบริบทข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่ครบถ้วน ซึ่งช่วยเสริมศักยภาพให้ AI สามารถปฏิบัติงานและขับเคลื่อนธุรกิจได้ครอบคลุมทั่วทั้งองค์กร ปัจจุบัน Lark ได้รับความไว้วางใจจากองค์กรในกว่า 190 ตลาดทั่วโลก ในการเปลี่ยนศักยภาพของเทคโนโลยี AI ให้กลายเป็นมูลค่าทางธุรกิจที่สามารถวัดผลได้อย่างเป็นรูปธรรม